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先日、見学させていただいた「つじむら歯科医院」を
「歯科医院版リッツ・カールトン・ホテルだ！」と比喩しましたが、
今日はそのリッツ・カールトン・ホテルについて、
「つじむら歯科医院」の渡部さんにお薦めの書籍がありますので、ご紹介します。
ちなみに、この本は、
今月のさいとう矯正歯科クリニックで
「恐怖の感想文提出課題」となっている本です。
リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと
サービス業で、伝説的な知名度を誇るリッツ・カールトン・ホテルは、
どのようにして運営されているのか？
著者である林田正光氏の体験などから、書かれている。
この本で重点的に書かれていることは、ホテルのハードの部分でなく、
「心のこもったサービスを行うために、何をすればよいか」である。
リッツ・カールトン・ホテルと歯科医院では、
目的や、サービス内容も、大きく異なるが、
「心のこもったサービス」という点では同じことだと思うので、
この本から学んだ事を、さいとう矯正歯科クリニックで、応用していきたい。
私が高級ホテルに求めるものは、ハード（建物、内装）の素晴らしさで、
ソフト(従業員のサービス)は、あまり気にしたことがなかった。
ホテルのサービスというのは、マニュアル的で、でも特に不満を感じたこともない。
私が考える一般的な高級ホテルにおけるハード：ソフトのサービスの比率は
８：２程度かと思うが、
リッツ・カールトンでは５：５のレベルを達成していると思う。
我々歯科医院では、圧倒的にソフトに比重を置かなければならないことは、
いうまでもない。
この本で紹介されている「某総合病院」で、クレドを作製し、実践したところ、
その病院のサービスは、一流ホテル並みに激変したらしい！
医療に携わっている人間なら、3回以上は読んで欲しいと思いました。
この本を読んで、実行すべきポイントは以下の通りです！
1.心のこもったサービスを行うために何をすべきか？を考える。
2.マニュアルを超えた「心くばり」が出来るスタッフを育てる(特に新規スタッフ)。
3.スタッフ満足度を上げるために、経営者でもある院長自身が、気を配る。
4.スタッフに紳士・淑女であることを求め、教養・品格を教育する。
5.スタッフに教養を身につけるためのセミナーを受けさせる。
6.新規スタッフには、さいとう矯正歯科クリニックのポリシーを最初に教育する
7.クレームは医院を発展させる機会と考える。
8.スタッフ全員を経営者発想にする。
9.自分自身の人間的魅力を、発展させる。
10.さいとう矯正歯科クリニックを、矯正歯科で三浦半島一番のブランドにする。
11.自分自身の感性を磨くために、ファッションなども気を遣い、一流のものに金を使うようにする。
12.自分自身の魅力を磨くために、自己投資を惜しまない。
13.さいとう矯正歯科クリニックをより魅力のある医院にし、自然に優秀な人材が集まるようにする。
14.自分の人生を豊かにするため、人脈を大切にし、積極的に出会いを求める。
15.さいとう矯正歯科クリニック版クレドをスタッフと共同で作成する。
16.作製したクレドを、根付かせるために、トレーニングを行う。
実際私が、リッツ・カールトン・ホテルに宿泊した時に感じたことは、
スタッフの表情が、優しいのです。
ホテルにチェック・インして
部屋まで、案内していただいた際のスタッフの「心くばり」は
とても強く感じました。
私は何度も一流ホテルに宿泊したことがありますが、
その人の顔を憶えたことは、一度もありません。
でも、その時のリッツ・カールトン・ホテルのスタッフの笑顔は
今でもはっきり憶えています！
「つじむら歯科医院」スタッフ全員で、
リッツ・カールトン・ホテルに研修旅行に行くのもいいですね。
その時は、さいとう矯正歯科クリニックのスタッフも
同行しますよ(恐ろしい宿泊料金なんだろうな！)。
